Uneinigkeit mit deinen Kunden

Uneinigkeit mit deinen Kunden: Wie du bösen Überraschungen vorbeugst

„Das war aber schon noch Teil des Auftrags“ oder „In diesem einen Telefonat hatte ich das aber erwähnt“. Schon mal gehört? Dann kannst du nachvollziehen wie unangenehm das sein kann. Beide Seiten beginnen haufenweise Emails herauszukramen, um ihre Sicht der Dinge zu untermauern und der Auftrag wird zum Albtraum. In diesem Beitrag möchte ich dir ein paar Tipps geben, wie du solche Situationen bestmöglich vermeidest.

Planung, Planung, Planung

Es kann verlockend sein, deinem Kunden „mal schnell“ ein Angebot zu machen. Besonders wenn er das Angebot auch noch unbedingt bis morgen braucht.
Leider unterschätzen viele, was das für Konsequenzen für das gesamte Projekt haben kann. Die Euphorie über das angenommene Angebot verfliegt schnell wieder, wenn plötzlich außerplanmäßige Forderungen laut werden. Denn auch wenn du dachtest zu verstehen, was dein Kunde von dir will; in der Regel weiß er es ja selbst nicht. Das ist damit zu begründen, dass er die fachliche Thematik einfach nicht kennt und nicht weiß, dass du bestimmte Informationen von ihm brauchst.

Briefe deinen Kunden ausführlich

Für die meisten ist ein Briefing zwar selbstverständlich, aber oft einfach nicht ausreichend durchgeführt. Stelle dir dazu einen Fragebogen mit allen relevanten Fragen zusammen, die du zur Umsetzung beantwortet haben möchtest. Ein Beispiel: „Für welche Auflösungen soll die Website optimiert werden?“. Für viele Branchen gibt es diese Fragebögen bereits fertig zum Download. Selbst gemacht ist in diesem Fall aber meist die bessere Wahl, da du ihn so individuell auf deine Bedürfnisse und Arbeitsweise abstimmen kannst. Wenn dein Kunde nun nach einem Angebot fragt, dann briefe ihn vorab. So wird auch er sich klarer darüber, was er von dir möchte und es kommt später nicht zu Diskussionen.

Schreibe ein Pflichtenheft

Mit dem Pflichtenheft schaffst du dir eine Basis für deine weitere Arbeit. Dort landen alle Anforderungen des Kunden und wie du diese umsetzten wirst. Das sichert dich und deinen Kunden für die gemeinsame Zusammenarbeit ab und ist fortan euer Nachschlagewerk bei Uneinigkeiten. Was du hier nicht festhältst, gilt später unter Umständen nicht. Nimm dir also auch hier noch mal die Zeit und sei gründlich. Du wirst es dir später danken. Idealerweise geht dem Pflichtenheft ein Lastenheft voraus, das der Kunde selbst schreibt. Dort hält er seine Anforderungen fest bzw. alles was er von dir benötigt. Ist das Pflichtenheft fertig, kannst du es in Kombination mit einem Vertrag rechtsgültig machen. Später dient es dann auch der Abnahme.

Nimm dir Zeit für die Kalkulation

Nun, wo du alle Anforderungen kennst, kannst du mit der Kalkulation beginnen. Ich teile meine Projekte hierbei so gut es geht in Unteraufgaben auf. Die Umsetzung eines Newsletters ist nun mal einfacher zu schätzen als die der kompletten Seite. Je detaillierter du die Aufgaben unterteilst, desto genauer sind am Ende deine Ergebnisse. Zu jeder Aufgabe schreibst du dann eine Schätzung. Es schadet nicht mit einem kleinen Puffer zu planen. Denk an Murphys Gesetz ;). Mit der Summe deiner Aufgaben hast du nun deinen Preis und kannst endlich dein Angebot abgeben.

Kommunikation

Mit der richtigen Planung hast du die halbe Miete und während der Umsetzung ist Kommunikation der Schlüssel zur angenehmen Zusammenarbeit. Kunden wollen bei Laune gehalten werden. Bei Aufträgen, die über einen längeren Zeitraum gehen, solltest du dir vorab eine Kommunikationsstrategie zurechtlegen.
Wann telefoniere wir? 
Wie organisieren wir uns?
Wie oft und wann bekommt du Fortschritte zu sehen?

Fortschritte

Wenn du hier die Initiative ergreifst und selbstständig über Fortschritte informierst, macht das einen guten Eindruck. Wichtig ist, vorab genau zu kommunizieren, wie ihr vorgeht. Zeigst du deinem Kunden einen Prototyp seiner Software, kann es passieren, dass er voller Euphorie beginnt Änderungen vorzuschlagen. Klärt also vorher ab, was wann getan wird. Ein Beispiel: Einmal pro Woche gibt es einen aktuellen Arbeitsstand zu sehen. Regelmäßigkeit verhindert hier böse Überraschungen, am Ende des Auftrags und gibt dem Kunden mehr Kontrolle.

Änderungen

Wie gehst du mit Änderungswünschen um? Mache dir vorher Gedanken, wie viel Kulanz du zeigen willst und wo deine Grenze ist. Schnell werden aus zwei Änderungen zehn und aus zehn werden zwanzig. Dem Kunden höflich klar machen, dass weitere Änderungen zusätzlich beauftragt werden müssen, wird bei den meisten auf Verständnis stoßen. Dafür hast du im Notfall auch das Pflichtenheft.

Damit klappts beim nächsten Mal besser

Gemeinsam mit meinem Mitgründer Sebastian habe ich letztes Jahr Goodlance gegründet. Dort entwickeln wir ein Tool, dass Freelancern ihre tägliche Arbeit erleichtert. Viele der angesprochenen Themen sind damit einfach realisierbar, wie etwa die Planung des Auftragsvolumens durch Tickets, das Involvieren des Kunden in den eigenen Kundenbereich. Dazu verbinden wir die Ticketplanung mit dem Kundenbereich und zeigen Fortschritte in Echtzeit an. Außerdem dabei: Zeiterfassung, Angebote & Rechnungen, Kundenverwaltung und einiges mehr. Das Ganze ist kostenlos nutzbar.

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